顧客戦略と人事戦略は自社の『提供価値』を言語化することで上手くいく!?

経営・ブランディングコラム
2023/11/14
経営・ブランディングコラム
2023/11/14

記事を開いて頂きありがとうございます。

インビジョンCCO(最高顧客責任者)石井です。

わたしは普段、経営企画からプロダクト、マーケティング・セールス・サポート・システム・財務に至るまで、お客さんと関わる業務プロセス全般に携わっているのですが、その時に大切にしている「提供価値」について書かせていただきます。

そもそも会社組織は、お客様への価値提供するために存在すると言えるのではないでしょうか?
誰に、何を、どのように価値をお届けするか?がビジネスモデルであり、会社経営とは継続的に価値を提供できる仕組みや組織をつくることでもあるわけです。

もしかしたら、ここまでお読みいただいて

「自社の提供価値なんてもうわかってるから~」

と思っている方もいらっしゃるかもしれませんが、本当にそうでしょうか?

御社の提供価値は明確に共通言語化されていますか?

いきなり”提供価値の言語化”、なんて言われてもわかりづらいかと思いますので、
わたしたちインビジョン社内での具体的なエピソードをご紹介します。

提供価値、言語化されてますか?

以前のインビジョンでも、自分たちの提供価値はわかっているつもりでした。でも、実際にメンバーに質問してみると、、

「求人広告ですよね?あ、Indeedや採用ツールかな。」
「いやいや、それは商品でしょ。お客様の採用成功が価値ですよ」
「ん?待てよ。もっと大きな視点で見れば、雇用を生み出すことが価値なのでは?」

などなど、色々な答えが出てきます。

もちろん、どれも間違ってはいないのですが、人によって言ってることが違うというのはなんだか釈然としませんよね。ちょうど全社のブランディングを意識し始めた時期でもありましたので、なんだかパッとしないなぁ、他社と同じことを言ってるだけだなぁ、と感じてワークショップを開催して自社の提供価値を共通言語化しました。

提供価値が共通言語化できた結果、社外やお客様に発信するメッセージに一貫性が生まれ、社内でのコミュニケーションもとてもスムーズになり、全社的な意識の統一が図れたのではないかと実感しています。

そこで、このコラムでは私達が実際に提供価値を言語化するために取り組んだ事をそのままご紹介したいと思います。

そもそも”提供価値”とは何か?

と、その前に、のっけから当たり前のように提供価値を連呼していますが、

そもそも提供価値とは何か?

というところからお話を始めないといけませんね。

入り口が間違っていたら、当然間違った出口にたどり着いてしまいます。

私たちインビジョンが考える提供価値とは、自社だからこそ提供できる機会、価値のことです。

✔︎具体的にどんな機会が用意されているのか
✔︎その機会があることでどんな効果・効能が得られるか
✔︎この効果・効能があることでどんな気持ちになれるのか

そんなことをイメージしていただければと思います。このお話を踏まえた上で、、、さらに、提供価値を3つに分類して考えるとさらにわかりやすくなります。

①機能価値(物質価値)ー具体的な特徴があることで得られる効果効能
②情緒価値ーその効果効能があることで得られる気持ち、意味
③社会価値(生活者価値)ーその気持ちが得られることの暮らし・社会における意味

余計わかりづらくなってしまっていたら申し訳ありません。

ただ、これだけは間違いなく断言できるのは、自社の事業・ビジネスの提供価値を一番良く理解しているのは日々お客様のためにサービスや商品を提供している自分たちです。

正しい手順に沿って整理整頓していけばきっと、「これだ!」という言葉にたどり着けるはずです。

では、具体的に何をすればよいか?改めてご紹介していきます。

提供価値を言語化する4つのステップ

①自社のビジネスモデルの理解

まずは、自社の「ビジネスモデル」を理解することから始めましょう。シンプルに考えると、誰に・何を・どのように提供することでお金をいただいているか?ということですね。

複数の事業がある場合には、それぞれの事業におけるビジネスモデルを理解することが必要となります。インビジョンでは、企業様向けの採用マーケティング事業と自治体・学生向けの地方創生事業の2つの事業について改めて整理しました。

整理する際に、できれば図解するとイメージを共有しやすくなるのでオススメです。

②ビジネスプロセスの整理

ビジネスモデルと似ているのですが、ちょっと違います。プロセスなので、お客様と出会う前~出会った後と時系列でどのようなことが行われているかを整理したものです。ビジネスプロセスを理解するために役に立つのがバリューチェーン。バリューチェーンとはまさに言葉の通り、会社の価値の連鎖を表現したものですからね。

それぞれのプロセスごとに、どのような価値を生み出しているのか整理してみましょう。

③財務諸表や利益計画の確認

数字が羅列された財務諸表は、一見すると価値とは無縁のように感じます。しかし、利益とはお客様への価値提供の結果とも言えますよね。つまり、損益計算書・貸借対照表・キャッシュフロー計算書などの財務諸表を通じて、自社がどのくらいの価値提供を行えているかが定量的にわかります。

自社の”企業価値”を算出する時にも、キャッシュフローや時価総額、ROIなどの財務的な指標を使って計算しますよね。

④提供価値ツリーをつくる

色々なツールを使って様々な角度から自社の提供価値を言語化しますが、これらをまとめるために提供価値ツリーという方法がオススメです。提供価値ツリーは、自社の提供価値を、機能価値・情緒価値・社会価値の3つの分類に沿って構造化するためのフレームワークです。このワークの詳細については、また別のコラムで詳しくご紹介する予定ですので、イメージだけ理解しておいていただければと思います。

 

提供価値が言語化されると起こること

おつかれさまでした。ここまでの手順に沿って取り組むことで、きっと自社の提供価値が言語化できたと思います。

すると、わたしたちインビジョンがそうであったように、きっと会社のなかで様々な変化を実感できるようになるはずです。ここでは、社外と社内に大きくわけて、2つの変化について触れさせていただきます。

①ビジョンとサービス・商品がひもづくことでブランディングが強化される

自社の提供価値が、機能価値・情緒価値・社会価値と構造化された状態で言語化されることで、自分たちがなぜこの事業をおこなっているのか?なぜこの商品をお届けしているのか?自分たちらしい言葉で、自信を持ってお客様にお伝えできるようになりました。

その結果、お客様の中でも「インビジョンといえば、おダシとアク取りの会社だよね。」というイメージが定着し、ブランディングの強化につながっています。

②組織の中で、自分たちがどのように社会に貢献しているか共通認識が持てる

提供価値の言語化の成果は、お客様向けのブランディングだけではなく、社内のメンバーの間でも表れました。自分たちがお客様や社会にどのような価値を提供できているか?が明確になったことで、より会社のビジョンや戦略に対する理解が深まり、なぜこの仕事をしているのか?なぜインビジョンで働いているのか?という働く上で大切なことを再認識することができています。

まとめると、、提供価値を言語化することで、自社が何をするか?(What)どのようにするか?(How)だけではなく、なぜやるのか?(Why)が明確になると言っても良いかもしれません。自分たちの”ど真ん中” とも言える理念が、お客様に対しての顧客戦略、メンバーに対しての人事組織戦略とリンクすることで組織が強くなるわけですね。

せっかくこのコラムをお読みいただいたのも何かのご縁ですので、この機会に提供価値を自社らしい言葉で共通言語化してみませんか?

 

いきなり言語化は難しいという担当者様へ、まず会社の真ん中をどれくらい明確にできているのか?「おダシ診断」を使って、現状を知ることから始めてみてはいかがでしょうか。

おダシ診断とは、質問に答えるだけで、チーム・組織のど真ん中の明確さや浸透度などの現状を可視化できるシロモノです。所要時間は20分。無料で診断できるので、隙間時間でトライしてみてください。

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最後までお読みいただきありがとうございました。

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